Задача повышения качества обслуживания
клиентов является системной. Она не решается дружелюбными улыбками и заготовленными фразами. Малейшая ошибка со стороны
сотрудника, и покупатель потерян. Если речь идёт о стратегических для фирмы клиентах, которые приносят до 70% прибыли
— это особенно важно. В компании необходима система повышения качества
сервиса и методы контроля, чтобы получить верную оценку удовлетворённости клиента.
Система оценки обслуживания клиентов
Система действует, когда правильно обозначен конечный замысел, проработаны критерии оценки действий персонала и выбраны
соответствующие методы. Чтобы эти факторы действовали, оценка производится как регулярно, так и внезапно. За регулярную оценку
отвечают менеджеры среднего звена — это их прямая обязанность. Они
управляют качеством коммуникаций в отделе продаж. Менеджеры персонально разбирают каждый случай неправильного поведения.
Имеются случаи, когда при руководителях работники выполняют установленные алгоритмы, но без контроля начальства
— расслабляются и не соблюдают правила. Стимулировать сотрудников на
выполнение стандартов регулярно можно, используя точечные методы оценки удовлетворённости клиента, которые:
выявляют недостатки;
устраняют проблемы;
постепенно приучают сотрудников к правильному отношению к работе и клиентам.
Методы оценки обслуживания клиентов
Выделяют внутренние и внешние способы оценки сервиса по работе с клиентами. К первым относят:
контроль за работой менеджера и внесение корректировок со стороны непосредственного руководителя;
автоматические отчёты, формирующиеся в системе управления взаимоотношениями с клиентами.
Ко вторым относятся:
контрольные закупки (тайный покупатель), аудит телефонных звонков и заказов через интернет;
регулярные опросы клиентов компании — анализ рекламаций.
Рассмотрим подробнее последний метод. Каждому сотруднику предоставляют специальные бланки, в которые он вносит жалобы
клиентов и моменты недовольства. Важно разъяснить менеджеру смысл этой операции. В ином случае, возникает сознательное
игнорирование обязанности и сокрытие фактов недовольства клиента. Необходимо, чтобы он уяснил 2 момента:
это ценная информация для оценки удовлетворённости клиента;
наказание за то, что клиент остался недоволен, отсутствует.
Собранную информацию обрабатывают, анализируют и вырабатывается алгоритм действий в схожей ситуации. Если внутри компании
отсутствует отдел оценки сервиса, то привлекаются специализированные организации.