Контактная информация Карта сайта На главную страницу Консалтинговая группа Данилы Андреева

Перейти на главную страницу сайта
Поиск по Сайту
Контактная Информация
Для почты: Россия, 394087
г. Воронеж, ул. Морозова, 10-130
Тел.: +7 (951) 850-25-94
E-mail:
ICQ: 195-219-497
Курсы Валют
Задать Вопрос
Ваше имя: 
E-mail: 
Вопрос: 
Код защиты:  Код защиты




о компании услуги бизнес-план вопрос-ответ заказ готовые инвестору словарь контакты

Аудит обслуживания клиентов

Задача повышения качества обслуживания клиентов является системной. Она не решается дружелюбными улыбками и заготовленными фразами. Малейшая ошибка со стороны сотрудника, и покупатель потерян. Если речь идёт о стратегических для фирмы клиентах, которые приносят до 70% прибыли это особенно важно. В компании необходима система повышения качества сервиса и методы контроля, чтобы получить верную оценку удовлетворённости клиента.

Система оценки обслуживания клиентов

Система действует, когда правильно обозначен конечный замысел, проработаны критерии оценки действий персонала и выбраны соответствующие методы. Чтобы эти факторы действовали, оценка производится как регулярно, так и внезапно. За регулярную оценку отвечают менеджеры среднего звена это их прямая обязанность. Они управляют качеством коммуникаций в отделе продаж. Менеджеры персонально разбирают каждый случай неправильного поведения.

Имеются случаи, когда при руководителях работники выполняют установленные алгоритмы, но без контроля начальства расслабляются и не соблюдают правила. Стимулировать сотрудников на выполнение стандартов регулярно можно, используя точечные методы оценки удовлетворённости клиента, которые:

  • выявляют недостатки;
  • устраняют проблемы;
  • постепенно приучают сотрудников к правильному отношению к работе и клиентам.

Методы оценки обслуживания клиентов

Выделяют внутренние и внешние способы оценки сервиса по работе с клиентами. К первым относят:

  • контроль за работой менеджера и внесение корректировок со стороны непосредственного руководителя;
  • автоматические отчёты, формирующиеся в системе управления взаимоотношениями с клиентами.

Ко вторым относятся:

  • контрольные закупки (тайный покупатель), аудит телефонных звонков и заказов через интернет;
  • регулярные опросы клиентов компании анализ рекламаций.

Рассмотрим подробнее последний метод. Каждому сотруднику предоставляют специальные бланки, в которые он вносит жалобы клиентов и моменты недовольства. Важно разъяснить менеджеру смысл этой операции. В ином случае, возникает сознательное игнорирование обязанности и сокрытие фактов недовольства клиента. Необходимо, чтобы он уяснил 2 момента:

  • это ценная информация для оценки удовлетворённости клиента;
  • наказание за то, что клиент остался недоволен, отсутствует.

Собранную информацию обрабатывают, анализируют и вырабатывается алгоритм действий в схожей ситуации. Если внутри компании отсутствует отдел оценки сервиса, то привлекаются специализированные организации.

 


Главная    ·   О компании    ·   Услуги    ·   Бизнес-план    ·   Вопрос-Ответ    ·   Готовые бизнес-планы
Инвестору    ·   Словарь    ·   Карта сайта    ·   Контакты



Консалтинговая группа Данилы Андреева
© 2012
Программа создания сайта